BPMN-Vorlage: Incident-Management (ITIL)
Eine Störung wird gemeldet, vom Service Desk aufgenommen und gelöst oder an den 2nd Level eskaliert. Mit Zeitüberwachung für das Service-Level.
Wozu dieses Diagramm
Zeigt die Eskalationsstufen und wo das Service-Level gemessen wird. Grundlage für Gespräche mit Dienstleistern oder für eine Betriebsdokumentation.
Rollen (Lanes und Pools)
- Service Desk: erste Anlaufstelle, nimmt auf, löst Standardfälle, schließt ab.
- 2nd Level Support: analysiert und behebt komplexere Störungen.
Entscheidungen und Ereignisse
- Selbst lösbar? Bekannte Fehler löst der Service Desk direkt.
- SLA-Frist: Läuft die Zeit ab, wird ein Major Incident ausgerufen. Die 4 Stunden sind ein Beispielwert.
Alle Elemente
| Element | Typ | Rolle | Weiter zu |
|---|---|---|---|
| Störung gemeldet | Start-Ereignis (Nachricht) | Service Desk | → Ticket aufnehmen und kategorisieren |
| Ticket aufnehmen und kategorisieren | Benutzer-Aufgabe | Service Desk | → Selbst lösbar? |
| Selbst lösbar? | Exklusives Gateway | Service Desk | → Lösung anwenden [Ja] → An 2nd Level eskalieren [Nein] |
| Lösung anwenden | Aufgabe | Service Desk | → Exklusives Gateway |
| An 2nd Level eskalieren | Aufgabe | Service Desk | → Ursache analysieren |
| Ursache analysieren | Aufgabe | 2nd Level Support | → Störung beheben → SLA-Frist 4 h |
| SLA-Frist 4 h | Zwischenereignis (Zeit) | 2nd Level Support | → Major Incident ausrufen |
| Major Incident ausrufen | Sende-Aufgabe | 2nd Level Support | → Störung beheben |
| Störung beheben | Aufgabe | 2nd Level Support | → Exklusives Gateway |
| (Zusammenführung) | Exklusives Gateway | Service Desk | → Mit Melder abschließen |
| Mit Melder abschließen | Sende-Aufgabe | Service Desk | → Ticket geschlossen |
| Ticket geschlossen | End-Ereignis | Service Desk | – |
In AIxFlow nachbauen
Kostenlos: Start-Ereignis antippen, über ＋ die 12 Elemente der Reihe nach anlegen, die Rollen als Lanes hinzufügen, dann „Automatisch anordnen“ – den Rest übernimmt AIxFlow.
Mit Pro geht es schneller: den Ablauf in eigenen Worten beschreiben oder ein Foto einer Skizze aufnehmen, die KI erzeugt das Diagramm. Export als BPMN-2.0-Datei (für Camunda, bpmn.io, Signavio) ist ebenfalls Pro.
BPMN modellieren auf iPad und Mac. Kostenlos bis drei Diagramme.
Kann ich die Vorlagen als .bpmn-Datei herunterladen?
Nein, hier gibt es nur die Ansicht. Nachbauen ist in AIxFlow kostenlos, der Export als .bpmn-Datei gehört zu Pro.